為了提升我院服務(wù)水平，讓醫(yī)務(wù)禮儀落地、醫(yī)院服務(wù)升級(jí)、醫(yī)患和諧，讓每一位醫(yī)者有價(jià)值感、使命感和榮耀感，讓每一位患者有安全感、歸屬感和體驗(yàn)感，以醫(yī)者的溫度成就醫(yī)院的品牌，8月5日-6日，我院在二馬路院區(qū)會(huì)議室召開(kāi)醫(yī)院服務(wù)效能提升（窗口專(zhuān)場(chǎng)）培訓(xùn)。全院各窗口科室服務(wù)骨干近60余人參加。

 

本次培訓(xùn)集中分組開(kāi)展，健康管理中心護(hù)士長(zhǎng)李華冰擔(dān)任主持人，活動(dòng)一開(kāi)始，首先通過(guò)報(bào)數(shù)的形式，從1到6循環(huán)報(bào)數(shù)，按照所報(bào)數(shù)字分組，共分為6組人員進(jìn)行活動(dòng)比拼，活動(dòng)分為破冰環(huán)節(jié)、集體授課環(huán)節(jié)、拍磚環(huán)節(jié)、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)環(huán)節(jié)、服務(wù)調(diào)研及匯報(bào)環(huán)節(jié)。

 

 

“破冰”環(huán)節(jié)，每組推選一名組長(zhǎng)，組員之間先用三分鐘時(shí)間互相熟悉，并在紙張上寫(xiě)出小組隊(duì)名、口號(hào)、隊(duì)徽及隊(duì)歌，每一組所有成員分別上臺(tái)展示小組風(fēng)采，并喊出小組隊(duì)名、口號(hào)，唱隊(duì)歌�！耙幻钻�(yáng)光隊(duì)”、“汪汪隊(duì)”、“夢(mèng)之隊(duì)”、“愛(ài)心天使隊(duì)”、“九顯神通隊(duì)”、“歡樂(lè)號(hào)隊(duì)”......每一隊(duì)的隊(duì)名及隊(duì)歌都凝聚著隊(duì)員對(duì)團(tuán)隊(duì)的肯定和期盼。

 

互相熟悉之后，醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)中心、10S管理辦公室主任何芳進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)升級(jí)下的服務(wù)認(rèn)知調(diào)整、員工高品質(zhì)形象打造的授課，她首先從服務(wù)及醫(yī)療服務(wù)的概念、醫(yī)療服務(wù)的三個(gè)真相、醫(yī)院服務(wù)效能、服務(wù)禮儀立場(chǎng)、職業(yè)形象的塑造、儀行三寶、接待“5S”、“把愛(ài)說(shuō)出來(lái)”、現(xiàn)身案例、視頻等方面詳細(xì)介紹服務(wù)禮儀相關(guān)知識(shí)。健康管理中心護(hù)士長(zhǎng)李華冰進(jìn)行醫(yī)院服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)，從站、坐、行走、蹲方面展示體態(tài)禮儀，從稱(chēng)呼、指引、遞送物等展現(xiàn)行為禮儀，從舉手投足中彰顯禮儀規(guī)范。每個(gè)活動(dòng)小組分別外出開(kāi)展服務(wù)調(diào)研工作并進(jìn)行調(diào)研匯報(bào)。授課現(xiàn)場(chǎng)氛圍活躍，講師與學(xué)員之間建立了情感鏈接，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)氛圍好，各組之間你追我搶?zhuān)瑩尨饐?wèn)題，除了搶答問(wèn)題，每組還派出本組工作形象、著裝等做得最好的代表上臺(tái)進(jìn)行展示，并由其他隊(duì)的成員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)、找出對(duì)方的不足。一問(wèn)一答之間，隊(duì)員們對(duì)醫(yī)護(hù)的形象定位，職業(yè)形象的塑造、禮儀規(guī)范、服務(wù)的認(rèn)知等知識(shí)逐漸了解和鞏固。

 

通過(guò)系列比拼活動(dòng)，全體參與人員紛紛放下拘謹(jǐn)，團(tuán)結(jié)協(xié)作共同為團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)而努力，整個(gè)服務(wù)效能培訓(xùn)氛圍活躍，收效顯著。大家紛紛表示，這樣的學(xué)習(xí)活動(dòng)方式非常有意義，大家在其中學(xué)到、看到并加以現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，掌握到了醫(yī)院服務(wù)禮儀的相關(guān)知識(shí)，提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)知，并學(xué)以致用，運(yùn)用于窗口服務(wù)患者的工作當(dāng)中，為提高患者就醫(yī)體驗(yàn)感，提高醫(yī)療質(zhì)量，和諧醫(yī)患關(guān)系做出貢獻(xiàn)。

審核 | 韋瑞文  何  芳

文 | 歸玉萍

圖 | 黃國(guó)春

編輯 | 黃國(guó)春